公交服务精益求精
发布时间：2011-07-06
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随着社会的发展，人民生活水平提高，市民的出行需求也随之提高，这就对新时期的公交服务提出了更高的要求。
众所周知，公交的产品就是服务，能够为广大乘客提供满意的服务，一直是我们公交人的努力方向和不懈追求。作为无人售票车的驾驶员，除了开好车，把乘客安全送达目的地外，还应在行车过程中做好服务工作。服务工作通常是以驾驶员工作规范为基准，但我们决不能仅仅满足于基本的服务要求，而应该不断提升服务品质，拓展延伸服务内容，从精细化的角度对服务工作精益求精。
从规范和精细化的角度来看，我认为公交驾驶员做优服务应努力做到三点：
一、精心、细心，做好运营服务
运营过程中，驾驶员要在基本规范的基础上，对自己要提出更高的要求和标准。比如：在停站规范上，停站时车身拉直，距离人行道30厘米左右，如果遇到雨雪特殊天气，还应以不让乘客上车时淋到雨或者进站时不让候车的乘客溅到水等为目标；适当等候赶车乘客或两次停车上客，要尽可能地让站台上乘车的乘客乘上车。遇行动不便的乘客，还应搀扶其上车或适当将车停靠前一点或者后一点，以便其乘车；平时应对公司其他线路情况多留心多积累，当遇到有乘客问询时，要能够准确无误地回答，为他们选择最方便、最省时的乘车或转乘路线，满足他们的需求。
二、耐心、舒心，做好宣传疏导
这要求驾驶员在宣传引导乘客遵守乘车规则，尊老爱幼，营造和谐舒适的乘车环境的同时，要适时准确地使用电子语音报站器。
按照精细化服务的要求，驾驶员千万不能忽视话筒的作用，应用温和的语言、诚恳的态度，让乘客接受、认同和支持，配合好自己的工作。例如，当车厢拥挤时，如果驾驶员能够换位思考，用礼貌地语气，引导乘客往后车厢流动，那么乘客肯定愿意接受你的要求；同样，如果遇到突发事件时，乘客也愿意出手相助。
三、用心、悉心，做好车辆维护
班后检查和清洁车辆，维护车辆机件和设施的完好，做好车厢内的环境布置，保持车厢内整洁，这是对驾驶员的一般要求。从精细化的角度来看，维护车辆机件和设施完好时，驾驶员应花更多一点的时间，早上班，晚下班，勤检查，勤保养，勤紧固，维护好车内设施，尽可能不影响正常行车；每趟到站后，要到车厢检查一遍，看看是否有乘客的遗留物品，真正做到想乘客所想、急乘客所急；到站后，要捡拾车厢内的垃圾，及时清理垃圾筒，保持地板清洁；应注重车厢内的环境布置，用花和绿叶把车厢布置地更美一些，充满生机，让乘客留下美好的印象。
精细化的优质服务就是要以人为本，在规范服务的基础上去进一步发掘、关注、完善每个细小环节，设身处地为乘客着想，让乘客高兴而来满意而归，从而使服务水平更上一个台阶，为建设满意公交，推动公交又好又快发展打下坚实的基础。
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