日前，集团公司针对服务投诉工作现状及瓶颈，由营运发展部牵头，走访基层运营公司，开展了为期三天的服务投诉调研工作。调研深入剖析了当前服务投诉工作存在的问题，并进一步明确了下一阶段服务投诉工作的方向和任务。集团公司营运发展部、各运营公司营运经理、基层车队长、运营副队长参加调研工作。

　　自4月25日起，集团公司围绕服务投诉工作开始了为期三天的基层单位调研工作。在调研中，营运发展部副部长陈华从服务态度、照顾赶来乘客、首末站乘客问询与导乘、安全行车、跳站越站及服务延伸这六个当前公司服务投诉的高发领域，向各基层车队介绍了相关情况及相应的应对措施。在随后的座谈中，各基层车队负责人表示在服务态度、不照顾赶乘乘客等方面发生的投诉数量尤为突出，大家同时还分析了工作总存在的瓶颈与管理短板，并结合典型投诉案例，对投诉的发生、解决进行了深入探讨、交流。

　　在谈到下一阶段的服务投诉工作时，陈部长指出，在新的时代背景下，各基层单位要加快实现工作态度从被动接单处理向主动应对转变，以“积极应对、源头把控、实事求是、奖惩并举”为工作原则，针对当前突出的六类投诉问题，要深入剖析原因，着力寻找化解矛盾的方法，同时要做好各类服务台账，高效利用安全例会、座谈会等形式积极引导驾驶员等一线服务人员转变服务观念，提高服务质量。服务投诉中的新情况、新问题，基层单位与集团公司要进一步加强长效联动工作机制，把制度细化、完善。他强调，对于市民提出的意见与诉求，要摒弃应付心理，坚持勇于担当的工作方法，只有实事求是，虚心改进，才能化解矛盾，有效提升服务质量。力争在下一阶段，每月投诉发生量有明显的下降。与会各基层单位负责人纷纷表示，本次调研不仅让基层车队详细地了解了现阶段服务投诉工作的实际情况和定责原则，也为下一阶段的工作指明了方向。

　　服务是公交企业向社会输出的核心业务，更是事关公交形象，推进公交和谐发展的重要向导。近年来，随着经济社会的发展，人民群众对于服务质量的要求日益提高，公交人必须切实转变传统被动式服务观念，不忘初心，积极作为，在建设人民满意的现代化和谐公交的道路上继续砥砺前行!