随着时代的发展，市民出行需求越来越多样化、高端化、个性化，但公交对乘客期望的认知与实际情况还存在一定的差距。受限于沟通渠道面较窄，乘客只能借助电话、网络等平台间接地进行反映问题，处理流程费时费力，效率低，公交也无法在第一时间进行干预，乘客负面情绪无法得到及时疏导。为了高效解决公交与乘客沟通的难点，不断拓宽沟通渠道，上半年，公司从市民出行需求角度对公司18个车队进行了调研，结合常州公交i巴士平台的开发搭建了“在线客服”、“线路微信群”、“意见建议收集”等多功能的客服平台。

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　　乘客服务平台搭建后，公交可以和乘客坐到“面对面”的位置上进行直接的接洽沟通，了解彼此的关切点。如“线路微信群”版块乘客加入常乘坐的公交线路微信群后，可以在第一时间内掌握该线路的服务时间、行车间隔、线路走向调整、故障临时停开等信息，甚至可以和管理者、同行者们共同探讨完善公交线路;“在线客服”版块可以提供一对一的咨询服务，让乘客在最短的时间内了解最准确的公交信息;“我的建议”版块集中收集大家合理的意见建议。通过各版块的沟通更直观认识乘客的需求，高效改善与乘客的关系，助力建成公交与乘客长效联动机制。

　　这次乘客服务平台搭建是“互联网+公交”深度融合的有力体现，用乘客最熟悉、最方便、最欢迎的方式进行沟通，不断拓宽了公交与市民的沟通渠道，让公交服务从“供给导向”向“需求导向”转变，从“被动提供”向“主动提供”转变，不断满足乘客对“美好公交出行”的需要。

　　目前，乘客服务平台目前已试运行，后期随着常州公交i巴士小程序的宣传，乘客服务平台服务的面将越来越广，公交正以“点”对“点”的沟通，“一”对“一”的反馈打造“心”连“心”的服务。